顾客在酒店被“黑”案例分析

案例:

XX酒店是阿勒泰市的一家硬件条件较好的酒店，酒店预订卡称：给您一个五星级的家,追求祥和，共享温馨。

1月11日，因出差顾客A和同事入住XX酒店七楼某房间。刚入店，还真感觉到了“温馨”，这可能是“顾客是上帝”的原因吧！

1月12日，没有什么特别的事情发生，一切正常。

1月13日，离店。这时就没有那么“温馨”了。“黑”就从这里开始了。离店退房时，顾客A让服务员检查房间，服务员称先到一楼总台结账，稍后有人检查；到了总台等了片刻，总台服务员称房间地巾有污渍需要赔款40元。顾客A返回七楼找服务员，负责检查的服务员拿出一条地巾，说地巾上有红色污渍，顾客A鄂然，自己和同事谁也没有穿红色的衣服甚至是袜子，怎么可能在地巾上形成红色污渍。但服务员不听解释让找经理，无奈顾客A持地巾从七楼到一楼总台找经理理论。经理一口咬定酒店不可能使用有污渍的地巾，如果把有污渍的地巾放在房间顾客也不会同意的。顾客A遂据理力争，理由：一是自己和同事身上无红色的退色衣物，不可能在地巾形成红色污渍；二是入住时，服务员并未告知要检查地巾是否存在污渍；三是退房检查时，自己和同事不在现场，不能排除调包嫌疑。最后,经理要求按成本价15元赔款了事。因急着赶路，只好忍气吞声，但是仍然心有不甘。

分析:

这是一个比较典型和比较普遍的侵害消费者权益案例。站在酒店的角度，经理的理由似乎成立，但站在顾客的角度，酒店就完全摆脱不了“玩猫腻”的嫌疑，顾客也就难以摆脱一次次被“黑”的命运。

建议：

1、当即制拨打12315投诉或事后向消费者协会投诉；

2、保存好证据，如：住院宿发票、案例中的毛巾、赔款收据；

3、必要的时候，可以向法院提起民事诉讼。